blog

Klantreis in kaart brengen: hoe en wat? + touchpoints voorbeelden

Tussen het punt waarop jouw potentiële klant van je aanbod hoort en het moment waarop hij of zij daadwerkelijk tot aankoop overgaat, zit een heel traject. En dat traject heet ‘de klantreis’. Tijdens de klantreis komt de potentiële klant door verschillende fases, waarin hij of zij van alles denkt en doet. In deze blogpost leg ik je uit wat een klantreis is, geef ik voorbeelden van de customer journey, ontdek je wat touchpoints zijn én leer ik je hoe je daar slim mee omgaat.

Geloof jij heilig in de waarde van jouw aanbod, maar lukt het je maar niet om (de juiste) klanten aan te trekken? Weet je als geen ander waar de pijnpunten van je doelgroep zitten en zou je deze liever vandaag dan morgen in de kiem smoren? Dan is het goed om te weten wat er in het koppie van deze mensen omgaat. Met het uitwerken van de klantreis kom jij erachter wat jouw potentiële klanten in elke fase denken en doen, én krijg je inzicht in hoe jij ze daadwerkelijk klant kunt maken. Ready for takeoff? Riemen vast en gaaaan! 🚀

Wat is een klantreis of customer journey?

First things first. Wat is een klantreis nu eigenlijk? Een klantreis, of customer journey, is de hele innerlijke reis die een potentiële klant aflegt om tot de aankoop van jouw aanbod te komen. We zetten deze reis vaak als een visuele weergave neer, om goed te begrijpen wat zo’n potentiële klant doet en denkt voordat die de volgende stap in de reis zet.

Tijdens de customer journey komt de klant langs verschillende touchpoints. Voorbeelden van die touchpoints zijn reviews van andere klanten, socialmediaposts en je nieuwsbrief. Tijdens al deze contactmomenten wordt de potentiële klant getriggerd om tot de volgende stap over te gaan. Het paraat hebben van goede content is dan dus rete-belangrijk! Maar daarover straks meer.

In de klantreis staat, surprise suprise, de klant centraal. En dus niet jouw bedrijf. Het gaat er echt om wat er in het brein (en hart) van je potentiële klant omgaat. Tijdens de customer journey beweegt hij of zij zich door verschillende fasen. En deze fasen heten – even in mijn eigen bewoordingen: bewustwording, overweging, aankoop, groupie-status.

Groupie-status? Ja, ik hoor het je heus wel denken! Ik gooi er even een voorbeeld van een customer journey tegenaan, zodat dit je wat duidelijker wordt.

Voorbeeld van een klantreis

Stel je voor. Je hebt een knaller van een online training in elkaar gezet en je ideale klant is een vrouw. Wat gaat er door haar heen vanaf het moment dat jij je aanbod de lucht in slingert? 💃🏻

Ze leest informatie over jouw aanbod en wordt zich bewust van de waarde ervan (bewustwording).
Haar interesse is gewekt en ze overweegt om de online training aan te kopen. Tijdens die overweging vergelijkt ze jouw training met allerlei soortgelijke diensten van andere bedrijven. Het kan zo zijn dat ze jouw bedrijf begint te volgen op de socials of dat ze bijvoorbeeld je e-book downloadt (overweging).
Ze neemt het besluit: het wordt jouw online training (aankoop). Woehoe!
Uiteraard raakt ze enorm enthousiast over haar aankoop en voelt ze zich meer en meer betrokken bij jouw bedrijf. Ze wordt een loyale klant en deelt haar vreugd als een ware groupie met haar omgeving (groupie-status).

Nu is het natuurlijk al helemaal top dat je klant überhaupt al zo slim was om voor jouw training te kiezen, maar dat ze een groupie van je is geworden, is pas écht de kers op de taart. Ze maakt namelijk zeer krachtige mond-tot-mondreclame voor je en is een gratis ambassadeur voor jouw bedrijf. Als dat geen win-win is?! 🏆

Klantreis in kaart brengen: hoe doe je dat?

Nu sta jij natuurlijk te popelen om die klantreis van je éígen lievelingsklant op papier te knallen. Snap ik! Jij hebt een uniek product en je bent ervan overtuigd dat die de verlangens van jouw doelgroep gaat vervullen. Hoe je te werk gaat? Ik help je op weg.

Om te beginnen heb je een heldere persona nodig. Een persona is een zeer gedetailleerde weergave van de doelgroep waar jij het allerliefst mee wil samenwerken. Je zet alle details over die persoon op (digitaal) papier en krijgt inzicht in hun persoonlijkheid, interesses en pijnpunten. Lees meer over persona’s in deze blogpost.

Vervolgens zet je de vier fasen van de klantreis op papier. Dus: bewustwording, overweging, aankoop en groupie-status. Per fase noteer je wat je klant in die fase doet, wat die denkt, voelt én wat haar tegenhoudt om naar de volgende fase door te stromen. En die eventuele blokkades, dát zijn de punten waar jij met loeischerpe content de boel een zetje in de goede richting komt geven. Die keuzemomenten zijn namelijk de touchpoints waar ik het eerder in dit artikel al over had. En daar gaat soulful content het échte verschil maken.

Touchpoints tijdens de customer journey

Arriveert je lievelingsklant bij een touchpoint, dan komt ze op de één of andere manier met jou in aanraking. Het is een contactmoment. Voorbeelden van touchpoints zijn bijvoorbeeld communicatie-uitingen waardoor je potentiële klant van het product op de hoogte wordt gesteld. Denk aan digitale advertenties en andere vormen van online zichtbaarheid.

Tijdens de overwegings-fase zoekt ze meer informatie over jou en je product, en kun je haar een push geven door een nieuwsbrief toe te sturen of een tijdelijke korting aan te bieden.

Hangt je potentiële klant op het randje van aankoop, maar is daar nog nét even jouw wijze raad nodig? Of geruststelling, om die laatste beren op de weg voor haar te laten verdwijnen? Neem dan op een vrijblijvende manier contact met haar op zodra je merkt dat er interesse is. Of zorg bijvoorbeeld voor een webshop waar de drempel tot aankoop extreem laag is.

Tijdens de groupie-status kun je haar vervolgens vragen om een review voor je te schrijven.

Al met al: je hebt een aantal toppers van call-to-actions nodig om je doel te bereiken.

Customer journey zónder marketingtrucjes

Maar let op! Dit klinkt allemaal heel marketingachtig, en dat is ook echt wel zo. Als ondernemer ontkom je er namelijk vaak niet aan om mensen net dat laatste zetje te moeten geven om jouw product of dienst te kopen. Want we zijn nu eenmaal kritisch met zoveel aanbod. En er zijn genoeg excuses om iets níét te kopen. (Denk aan ‘Kijk ik later nog weleens naar’, ‘Lukt mij toch niet’ of ‘Misschien eerst kijken of ik het deze honderdste keer toch wél zelf kan oplossen’ enzovoort.)

Maar waar jij je gaat onderscheiden van de anderen, is dat jij niet met schreeuwerige, salesy content om te hoek komt zetten. Nee, jij gaat soulful schrijven. Jij bent oprecht geïnteresseerd in je klant en je wil diegene vanuit de grond van je hart helpen. Mét jouw aanbod. En denk jij nu: maar ik kan toch helemaal niet schrijven? Dan heb ik nieuws voor je. Dat kun je namelijk wél! Lees in deze blogpost maar eens hoe jij je schrijfskills opkrikt én waarom dat zo nuttig is. 😍

En nu jij!

Zo! Volgens mij ben jij nu aardig klaargestoomd om die lievelingsklant van je eens op een magische klantreis te sturen. In mijn online training ga ik dieper in op de customer journey, touchpoints en voorbeelden van hoe jij de klantreis tot in detail in elkaar zet. En het mooie is: ik loods je er stap voor stap doorheen met mijn klantreis-template. 💫

Ben jij er klaar voor om je klanten met soulfulle teksten tot groupies aan je te verbinden? Meld je dan aan voor de online training Soulful Contentcreatie. Bon voyage!

Denk je dat dit artikel interessant is voor een andere ondernemer?
Share the love! 💕

Meer schrijftips? ✨

✔️ Download het gratis e-book ‘Van warreltaal naar waanzinnige content’
✔️ Doe de gratis quiz en ontdek meteen de knelpunten in je huidige copy
✔️ Volg me op Facebook of Instagram